Hva er Net Promoter Score (NPS) og hvordan beregnes det?

Netto Promoter Score (NPS) er en kundeloyalitetsmåling som bedrifter bruker til å måle hvordan kundene føler seg om dem. Bedrifter med høy en NPS er mer sannsynlig å oppnå langsiktig lønnsom vekst. Undersøkelsen består av ett enkelt spørsmål: Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale selskapet til en venn?

Svarene er basert på en skala fra 0-10. En Net Promoter Score varierer mellom -100 og 100, med -100 er det verste og 100 er det beste.

Basert på kundens vurdering fra 1 til 10 må du først klassifisere folk i en av de følgende gruppene: promotorer, passiver eller kritikere.

  • Promotere (brukere som rangerer 9-10): Best beskrives som merkevareambassadører og er veldig begeistret for din bedrift.
  • Passiver (brukere som vurderer 7-8): Best beskrives som personer som føler seg nøytrale for bedriften din, og mest sannsynlig vil ikke dekke merkevarens rykte.
  • Detractors (brukere som rangerer 0-6): Best beskrives som misfornøyde kunder som kan skade merket ditt gjennom negativt ord i munnen.

Når du har klassifisert kundene dine i de respektive gruppene, kan du nå beregne bedriftens Net Promoter Score ved hjelp av prosentvis av promotorer og detektorer. Passiver brukes ikke til å beregne poengsummen.

Slik beregner du NPS:

Firma NPS = (% Promoters -% Detractors) x 100

Hvis du for eksempel har utført undersøkelsen og 70% rangert 9 eller 10 og 10% rente 1-6, vil poengsummen være (70% - 10%) x 100 = 60. En NPS på 60 er en veldig god score som De fleste kundene dine er promotorer.

Hvordan bestemme om en NPS er bra

Vanligvis er noen NPS over 30 ansett som gode, over 50 er flotte, og over 70 er i verdensklasse. En negativ Net Promoter Score blir ansett dårlig.

Før du bestemmer deg for å få en NPS på 70, bør du vurdere din bransje, produkttilbud og prisposisjonering. Hver bransje er unik, og det er egentlig ingen enkelt formel som kan bestemme hva en "god" poengsum er.

Så hvordan bestemmer du om din NPS er relativt god i din bransje? Her er NPS-poengene på tvers av ulike bransjer fra Net Promoter Score Benchmark Study.

IndustriGjennomsnittlig NPS
Bilforhandlere48
programvare41
apparater40
Forsikringsselskaper37
forhandlere35
Kredittkort30
Helseplaner26
Internettleverandører16

Hvis du ikke har bransjestørrelser tilgjengelig, så send ut din første NPS-undersøkelse og behandle det første settet av resultater som din grunnlinje for forbedring. Da kan du sammenligne firmaets NPS over tid for å overvåke endringer.

NPS gir deg uvurderlig innsikt om den generelle helsen til kunden din. Sporing av din NPS vil hjelpe deg med å måle kundeloyalitet og tilfredsstillelse, slik at du kan jobbe med måter å forbedre dem på. Dette er grunnen til at hundrevis av Fortune 500-selskaper regelmessig har innarbeidet NPS-undersøkelser i sin virksomhet.

Bortsett fra å få tiltakende tilbakemeldinger fra kunder, bidrar NPS også til å redusere kundekursraten (når en kunde opphører hans eller hennes forhold til et selskap). Ifølge en studie fra Bain og Company har «promotorer» generelt lengre, mer lønnsomme relasjoner med selskaper. Så å vite hvilke kunder som vil kutte mindre, vil hjelpe deg med å fokusere på å skape fantastiske kundeopplevelser for å konvertere de "passivene" og "detektorer" til "promotorer".

Imidlertid er fiksering på NPS-poengsummen en feil mange selskaper, små og store, gjør. Mens poengsummen generelt er en nyttig måling å spore, bør du ikke behandle kunder som et nummer. Uansett hva poengsummen din er, når en kunde tar seg tid til å gi deg litt tilbakemelding, er det en gylden mulighet til å utdype forbindelsen med dem. Kundeloyalitet oppnås ikke med enkle tall. Du må opprette autentiske relasjoner med kundene etter undersøkelsen. Hvis du ikke involverer kundene dine strategisk basert på deres og tilbakemeldinger, vil din NPS-score ikke gi noen positiv innvirkning på dine bunnlinjer.

Mål din NPS-poengsum, ta muligheten til å åpne samtaler med kunder, forbedre virksomheten din, produkter og tjenester, og til slutt se din tilfredsstillingspoeng vokse.

Mange bedrifter bruker Net Promoter Score som en løsning for å måle kundeloyalitet og tilfredsstillelse. Imidlertid er disse dataene bare nyttige hvis og når du handler på det. Utover å lære din NPS-poengsum må du forstå hva som egentlig kjører poengsummen. Også, ikke bare fokusere på å fikse detractors. Delta i oppløftende diskusjoner med promotorer også. NPS er mye mer enn bare et tall. Hvis du bruker det riktig, kan det bidra til å håndtere kundeproblemer, forbedre prosesser og drivstoffinnovasjon.

Se videoen: Kort introduktion till Excel (November 2019).

Loading...