Slik starter og administrerer du en helpdesk - den ultimate guiden

Levering av eksepsjonell kundeservice slutter ikke med et salg. Å bygge et løpende forhold til kundene dine strekker seg gjennom hele livssyklusen av bruken av produktet eller tjenesten din, og start og administrasjon av en helpdesk kan være din forreste linje.

I denne veiledningen vil vi diskutere hva en helpdesk er, hvorfor helpdesk-programvare er grunnlaget for å bygge virksomheten din, hvordan du konfigurerer og administrerer din egen helpdesk, og hvordan du velger riktig helpdesk-programvare for bedriften din.

Takk til Freshdesk for sponsing av denne artikkelen. Prøv Freshdesks prisbelønte helpdesk-programvare gratis i 30 dager.

En helpdesk er et sentralt knutepunkt for kommunikasjon med kundene dine. Som navnet antyder, er det her kundene dine vil nå ut til deg når de trenger hjelp. Det kan bemannes av en person eller en gruppe med lag som spesialiserer seg på ett eller flere fagområder, og støttes vanligvis av dedikert helpdesk-programvare.

Hvis bedriften din har noen kunder i det hele tatt, har den allerede en form for kundesupportfunksjon - selv om det er et enkelt kontaktpunkt som ringer på mobiltelefonen. Men hvis du leser denne veiledningen, forstår du at denne typen improviserte løsningen ikke er bærekraftig. For å ordentlig støtte kundene dine, trenger bedriften din å gi en frontlinje av kommunikasjon, etablere prosesser og prosedyrer, tilpasse seg endrede behov, og være i stand til å skalere dem når du vokser. Dette er din helpdesk.

Hvis du ønsker å legge til en helpdesk til virksomheten din, er det sannsynlig at du allerede har brukt noen form for ad hoc system - e-postmeldinger sendt til en delt innboks, for eksempel - som du nå har vokst opp. Dette er et veldig vanlig scenario, da Sudha Padmanabhan, produktleder på Freshdesk, forklarer:

"Når du vokser din bedrift, vil teamet ditt ekspandere og det blir vanskeligere å dele en e-postboks og sørge for at agenter holder øye med hvem som svarer på hvilken kunde, eller hvilke kunder som ikke fikk det riktige svaret. Dette er hvor en helpdesk-billettprogramvare kan hjelpe deg med å lage billetter og rute dem til riktig gruppe eller agent som kan hjelpe.

Helpdesk-programvare kan bidra til å sikre at billettene blir sendt til teamet eller individet som er best rustet til å hjelpe, enten det er basert på tilgjengelighet, kunnskap og ferdigheter, eller begge deler. Du kan for eksempel dedikere en agent til å hjelpe med salg, en annen som hjelper med oppsettet og en annen for å feilsøke feilprodukter. Disse agenter kan enkelt se hvilke billetter som er relevante for dem, noe som bidrar til å holde dem organisert. "

Helpdesk-programvare bidrar til å rute billetter til teamet eller individet som er best rustet til å hjelpe

En flerkanals helpdesk-løsning kan hjelpe deg med å snakke med kundene dine og gi bedriften din følgende fordeler:

Sentralisere og konsolidere

Viktigst av alt, hjelper en helpdesk-programvare dine billetter, konsoliderer informasjon og automatiserer arbeidsflyter for å sikre at ingen billett glir mellom sprekkene. Agenter kan motta varsler når en ny billett er tildelt dem eller når en bestemt tid er gått på dem, og ledere kan få billetter eskalert til dem dersom de ikke er løst i henhold til dine servicenivåavtaler (SLAer).

Kommuniser på kundens vilkår

Uansett kundens foretrukne kommunikasjonsmetode - e-post, live chat, sosial media eller telefon - helpdesk-programvare vil gi plattformen som de skal kommunisere med dem, og sentraliserer spørsmålet eller spørringen i en billett for oppfølging.

Men som Sidharth Balaji fra USAs salgsteam forklarer:

"Siden de fleste små bedrifter vanligvis stole på e-post og telefonen som deres foretrukne støttetjenester, bør kundesupportsteamet sørge for at kundenes erfaring forblir konsistent, selv etter at du har implementert en programvare helpdesk-løsning for å sikre at dine forretningsmessige mål oppnås. "

Derfra er det opp til kundeserviceteamet ditt å administrere og løse billetten.

Å bygge en kunnskapsbase

Ved å bygge på det forrige punktet kan gjentatte problemer dokumenteres til en flerspråklig FAQ eller kunnskapsbase som kundene dine kan få tilgang til selvbetjening av deres forespørsler.

Løse billettene raskere og mer konsekvent

Agentene dine vil kunne løse billettene raskere fordi programvaren vil automatisere mye av administrasjonsprosessen, frigjøre agenter for å undersøke og løse problemet. Helpdesk-programvare inneholder også rapporteringsverktøy, som vil hjelpe deg med å identifisere gjentatte problemer. Når trender dukker opp, kan du opprette hermetiske svar som agenter kan svare på med ett enkelt klikk.

Overholde Service Level Agreements (SLAs)

Billetter kan automatisk flagges, rutet eller eskalert avhengig av eventuelle SLAer som virksomheten din har på plass med bestemte kunder.

For å se hvordan helpdesk-programvare kan hjelpe din bedrift, prøv Freshdesks prisbelønte helpdesk-programvare gratis i 30 dager.

Besøk Freshdesk

Når du bygger din egen helpdesk, må du først bestemme hvordan du vil bruke helpdesken din og deretter identifisere eventuelle mellomrom mellom dine mål og din nåværende støtteleveranse. Å vite dette, kan du fokusere på å kartlegge en prosess som kan overholdes på ethvert nivå i ledelseshierarkiet, og som lett kan skalere med virksomhetenes vekst.

En veldefinert prosess vil identifisere og lede eventuelle problemer til det beste laget eller individet for å få den beste muligheten for en rask og fullstendig oppløsning, og en effektiv helpdesk vil kunne tilby rask og effektiv kundestøtte.

Her er de fem trinnene du skal ta når du setter opp helpdesken din:

Trinn 1: Bestem hvilken type supportopplevelse du vil levere

I de fleste tilfeller vil bedrifter bruke helpdesken på en av tre måter:

  1. Som et tradisjonelt supportbord som reagerer på kundeinitierte henvendelser, fastsetter og løser problemer som de blir rapportert til dem
  2. Som et mer helhetlig tjenestebord som styrer arbeidsflyter etter hvert som virksomheten vokser, for eksempel automatiseringsrespons, sentralisering av kundedata og bygging av kunnskapsbase i tillegg til å svare på kundeinitierte henvendelser
  3. Som en kundeservicekanal i hele verden, bistår både eksterne og interne kunder, og det fungerer som et sentralt knutepunkt for en proaktiv kundeforholdsprosess

Uansett hvilken støtteopplevelse du velger, vil helpdesk-programvare som Freshdesk hjelpe deg med å levere det ved å fungere som det sentrale knutepunktet som muliggjør kommunikasjon mellom deg og dine kunder, konsoliderer informasjon og automatiserer mye av administrasjonen og dermed frigjøre agentens tid for å bedre hjelpe deg dine kunder. Om kundene dine er interne eller eksterne, kan helpdesk-programvare hjelpe deg med å håndtere sine henvendelser - fra arbeidsordrer til feilrettinger.

Det lar deg også kommunisere med kundene dine ved å bruke kanalen etter eget valg, enten det er e-post, telefon, live chat eller sosiale medier. Å kunne konsolidere billetter fra flere kilder og kommunikasjonskanaler er viktig for sentralisering av kontroll og styring av dem.

Helpdesk-programvare fungerer som det sentrale knutepunktet som letter kommunikasjonen mellom deg og dine kunder

Trinn 2: Bestem helpdesks bemanningsbehov

Et av de første spørsmålene de fleste bedrifter vil ha når de bygger sin helpdesk, er hvor mange personer de trenger for å bemanne det. Dette vil i stor grad avhenge av din kundebase og antall henvendelser du vanligvis mottar.

Ideelt sett vil du at hver av dine agenter skal ha en utnyttelsesgrad på ca 70% - det vil si at ca 70% av tiden deres blir brukt på å svare på billetter. De andre 30% står for andre krav på sin tid, for eksempel møter, trening, pauser og nedetid. Hvis utnyttelsesgraden er høyere, vil dette resultere i lengre ventetid for kundene dine; hvis det er lavere, så vil agenter sannsynligvis være inaktiv.

Med dette i bakhodet kan du omtrentlige antall timer du trenger til å jobbe for. Når du har bygget teamet ditt med riktig antall agenter, kan du bestemme om de skal være generalister som alle kan svare på en billett eller bruke helpdeskprogramvaren til å dele teamet i undergrupper som spesialiserer seg på bestemte områder, avhengig av deres kunnskap og ferdigheter.

Bygg lag basert på ferdighetssett

Generelt sett er et team av generalister passende for mindre bedrifter, men du vil ønske å spesialisere seg som du vokser. På samme måte kan du opprette nivåer av lag som er basert på deres nivå av kunnskap, erfaring eller tilgang til mer ledende ansatte i bedriften din når det er nødvendig.

Men mens dine nåværende behov er viktige, ikke glem å se fremover også.

"Siden du er en liten bedrift, er det lettere å bygge et system nå som er skalerbart på lang sikt, både i funksjonalitet og kostnad som du vokser.

De bør identifisere hvor de går galt for øyeblikket når det gjelder å yte grunnleggende støtte. Fyll de hullene og sørg for at ingenting faller gjennom sprekkene. Konsentrere deg deretter om å sette opp en prosess som kan følges på ethvert nivå av hierarki. Trenger å sikre at løsningen de tilpasser seg, er en skalerbar. "

Uansett hvordan du bruker helpdesken din, vil de hjelpe dem med å utføre jobben sin mer effektivt, og du kan administrere dem mer effektivt. Når du har ditt nåværende team på plass, kan du dra nytte av beregningene og analysene i helpdeskprogramvaren din for å hjelpe deg med å optimalisere stablingsnivåene og iterere etter hvert som dine behov endres. Vi vil diskutere disse beregningene mer detaljert nedenfor.

Trinn 3: Definer prioriteringer med minimum manuell innsats for å gi rettidig støtte

Kategoriser, prioritere og tilordne billettene du mottar, basert på dine forretningsbehov. For eksempel, når det er mulig, rute dine billetter automatisk til teamet eller avdelingen som kan tilby spesialisert støtte. Dette bidrar til å forbedre produktiviteten til hele kundestøtteteamet ditt ved å spare tid og unngå feil og skifter fokus fra administrasjon for å levere eksepsjonell kundebehandling.

Helpdesk-programvare som Freshdesk kan bidra til å automatisere denne prosessen for deg. Billetter kan automatisk sendes til deg basert på kriterier du definerer. For eksempel kan billetten tildeles et annet lagmedlem avhengig av typen av problem kunden velger.

På samme måte er en servicenivåavtale (SLA) et løfte til kundene om at deres problem vil bli besvart eller løst innen en angitt tid. Du kan også opprette flere SLAer med ulike responstider, avhengig av typen billett, produkt, kundegruppe eller andre kriterier du definerer. Billettene kan eskaleres hvis problemet er mer komplisert, eller hvis kunden som sendte den, har en SLA som gir dem tilgang til mer spesialisert støtte.

Servicenivåavtaler er et løfte til kundene om at deres problem vil bli besvart eller løst innen en angitt tid

For eksempel kan en billett eskaleres automatisk til et høyere nivå av støtte hvis det ikke har blitt løst i en viss tid.

For å oppleve den kraftautomatiserte billettrutingen kan du få til din bedrift, prøv Freshdesks automatiske billettrutefunksjoner, gratis i 30 dager.

Besøk Freshdesk

Trinn 4: Bygg hermetiske svar og en kunnskapsbase

Ikke bruk tid på å prøve å løse problemer som du allerede har løsninger på. Overvåk billettene dine for å identifisere trender, som du deretter kan lage selvhjelpsinnhold for. Kunnskap om disse trendene kan også hjelpe deg med å utarbeide automatiserte svarmaler som sparer kundeservice lagetid.

Hvis du noen gang har vært på et nettsteds støtteseksjon, begynte du å skrive inn spørsmålet ditt, og hvis et svar vises automatisk, er det sannsynlig at virksomheten bak nettsiden brukte Freshdesk eller en annen helpdesk-programvare for å drive denne funksjonen.

Bygg hermetiske svar og en kunnskapsbase slik at kundene dine kan hjelpe seg først

Kundene dine blir mer komfortable med å hjelpe seg selv. Selvbetjeningsalternativer sparer tid og penger og viser forståelse for deres foretrukne arbeidsflyt. Undersøkelser har konsekvent rapportert at kunder generelt foretrekker å hjelpe seg selv med å snakke med en kundeservicerepresentant, og de fleste vil bruke et selskaps nettbaserte kunnskapsbase for å imøtekomme deres kundeservicebehov.

Trinn 5: Spor og forbedrer viktige beregninger

Kontinuerlig forbedring er viktig for å bygge godt omdømme. Ved hjelp av helpdesk-programvaren for å jevnlig vurdere bedriftens nøkkeltall, kan du forstå om støttesystemet ditt er effektivt og hvor du skal gjøre forbedringer hvis det ikke er det.

Noen viktige beregninger kan inneholde responstider, oppløsningstider og kundetilfredshet. Din helpdesk-programvare skal gi deg mulighet til å planlegge automatiske rapporter på disse beregningene for å distribuere til viktige interessenter.

Bruk helpdeskprogramvaren til å regelmessig gjennomgå bedriftens nøkkeltall

Du kan også bruke disse rapportene til å identifisere trender i billettene du mottar. Hvis du for eksempel mottar det samme spørsmålet fra en rekke forskjellige kunder, kan du enten lage et hermetisert svar for å svare automatisk eller legge det til din nettbaserte kunnskapsbase for kundene å selvbetjene. I begge tilfeller vil du spare dine agenter betydelig tid.

Husk også å be om dine kunder for tilbakemelding for å fange det menneskelige aspektet, ikke bare kvantitative rapporter. Tall er absolutt verdifulle, men de forteller ikke hele historien. Kvalitativ tilbakemelding fra kundene dine er uvurderlig for å få innblikk i helsen til virksomheten din. Det bidrar også til å fremme lojalitet gjennom positive kundestøtteopplevelser.

Husk å få regelmessig tilbakemelding fra kundene dine

For å sikre den bredeste adopsjonen og maksimere effektiviteten, bør helpdeskprogramvaren være et relativt brukervennlig verktøy med et enkelt brukergrensesnitt som letter, snarere enn hindrer kommunikasjon mellom deg og dine kunder.

Noen av de grunnleggende helpdeskfunksjonene du bør vurdere inkluderer:

  • Multi-kanal støtteslik at kundene dine kan koble deg til med den valgte metoden - e-post, telefon, live chat, billettinnlevering eller sosiale medier
  • Telefoniintegrasjon for raskt og enkelt å hente kundehistorier når du mottar en samtale
  • Metrics, analytics og rapportering å informere og optimalisere agentens ytelse og identifisere gjentatte trender
  • Selvbetjente kunnskapsbaserå gjøre den mest etterspurte informasjonen tilgjengelig for dine kunder uten behov for en agent
  • Hermetiserte / automatiserte svar slik at agenter kan svare på vanlige spørsmål med ett enkelt klikk
  • Rute billetter til riktig lag eller individ, enten basert på ferdigheter eller SLAer
  • Lastesaldo mellom lag og enkeltpersoner basert på deres arbeidsvolum og tilgjengelighet
  • Overvåk automatisk billettfremdrift i henhold til servicenivåavtaler
  • Oppfordre kunder til tilbakemelding følgende oppløsning

Freshdesk

Da vi vurderte den ledende helpdesk-programvaren for 2017, vurderte vi tilgjengelige funksjoner, brukervennlighet og prising for å redusere mulighetene for små bedrifter.

I tillegg til de grunnleggende helpdeskfunksjonene som er nevnt ovenfor, inkluderer noen av Freshdesks primære differensier:

  • Konkurransedyktig priset uten ekstra kostnad for migrering eller grunnleggende tilpasning
  • Onboarding prosess med dedikert assistanse
  • Intuitivt brukergrensesnitt er lett å lære og navigere, noe som minimerer enhver læringskurve

Men viktigst av alt, skiller Freshdesk ikke kundesupporten de tilbyr mellom de ulike plannivåene. Alle kundene mottar 24/7-e-postsupport og 24/5 telefonsupport, uansett prisplan.

Prøv Freshdesks prisbelønte helpdesk-programvare gratis i 30 dager.

Besøk Freshdesk

Se videoen: SCP-2718 What Happens After. Infohazard cognitohazard knowledge scp (November 2019).

Loading...